CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO MỖI GIAI ĐOẠN KHÁCH HÀNG – BÍ QUYẾT TĂNG TRƯỞNG BỀN VỮNG CHO DOANH NGHIỆP

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc triển khai chiến lược marketing đồng nhất cho tất cả khách hàng không còn mang lại hiệu quả cao. Người tiêu dùng hiện đại thông minh và kỹ tính hơn, họ không chỉ mua sản phẩm mà còn tìm kiếm trải nghiệm và mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.

Theo nghiên cứu, các doanh nghiệp áp dụng chiến lược marketing phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình khách hàng (Customer Journey) có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 72%. Đây là con số minh chứng rõ ràng rằng, để tối ưu hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần cá nhân hóa thông điệp, phương pháp tiếp cận và trải nghiệm ở từng chặng đường khách hàng đi qua – từ lúc chưa biết đến thương hiệu, đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình mà khách hàng đi qua khi tương tác với một thương hiệu. Quá trình này bao gồm nhiều điểm chạm (touchpoints), từ lúc nhận biết thương hiệu, cân nhắc các lựa chọn, đưa ra quyết định mua hàng, trải nghiệm sau mua, cho đến khi gắn bó trung thành lâu dài.

Thông thường, hành trình khách hàng được chia thành 5 giai đoạn chính:

  1. Nhận thức (Awareness) – Khách hàng biết đến sự tồn tại của thương hiệu.
  2. Cân nhắc (Consideration) – Họ bắt đầu so sánh, tìm hiểu thông tin.
  3. Quyết định mua hàng (Conversion) – Khách hàng đưa ra quyết định mua.
  4. Duy trì (Retention) – Doanh nghiệp chăm sóc để giữ chân khách hàng.
  5. Trung thành (Loyalty) – Khách hàng quay lại, giới thiệu bạn bè và trở thành “đại sứ thương hiệu”.

Mỗi giai đoạn có mục tiêu riêng biệt, và doanh nghiệp cần triển khai chiến lược marketing cá nhân hóa để đáp ứng đúng nhu cầu, cảm xúc và hành vi của khách hàng.

Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness) – Xây dựng dấu ấn thương hiệu

Đặc điểm giai đoạn

Đây là lúc khách hàng chưa biết hoặc mới bắt đầu biết đến sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu chính của doanh nghiệp là tăng nhận diện thương hiệu và tạo ra những ấn tượng đầu tiên đủ mạnh để khiến khách hàng ghi nhớ.

Chiến lược marketing phù hợp

  • Quan hệ công chúng (PR):

Theo PRWeek, 82% marketers khẳng định PR đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nhận thức. Doanh nghiệp có thể tổ chức sự kiện ra mắt, hội thảo chuyên đề, hoặc hợp tác cùng influencer trong ngành để nhanh chóng lan tỏa thương hiệu.

  • SEO – Tối ưu công cụ tìm kiếm:

Dữ liệu từ BrightEdge (2022) cho thấy SEO chiếm 53,3% tổng lưu lượng truy cập website, chứng minh vai trò cực kỳ quan trọng trong giai đoạn nhận thức. Việc tối ưu website, viết blog chia sẻ kiến thức chuyên môn, hay sản xuất video giải đáp thắc mắc sẽ giúp thương hiệu của bạn dễ dàng xuất hiện khi khách hàng tìm kiếm.

  • Quảng cáo trả phí (Paid Ads):

Chạy quảng cáo Google Ads, Facebook Ads hay YouTube Ads sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu. Video ngắn, nội dung sáng tạo, hoặc TVC độc đáo sẽ khơi gợi sự tò mò và gia tăng nhận thức thương hiệu.

Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration) – Tạo niềm tin và giá trị khác biệt

Đặc điểm giai đoạn

Khách hàng đã biết đến thương hiệu, nhưng họ chưa chắc chắn sẽ lựa chọn bạn. Đây là lúc họ so sánh, đọc đánh giá, tìm hiểu ưu – nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ.

Chiến lược marketing phù hợp

  • Content Marketing (Chiến lược nội dung):

Nội dung có sức thuyết phục sẽ giúp khách hàng hiểu rõ vì sao thương hiệu của bạn khác biệt. Các dạng nội dung nên tập trung:

    • Bài viết blog dạng so sánh, review, case study.
    • Video hướng dẫn sử dụng sản phẩm, chia sẻ kinh nghiệm thực tế.
    • Infographic dễ hiểu, trực quan.

 

  • Email Marketing cá nhân hóa:

Doanh nghiệp có thể gửi email giới thiệu sản phẩm kèm bản dùng thử miễn phí, ưu đãi đặc biệt, hoặc mời khách hàng tham dự webinar/hội thảo. Những email được cá nhân hóa sẽ tạo cảm giác “được quan tâm” và tăng tỷ lệ mở mail lên đến 26% (theo Campaign Monitor).

  • Social Proof (Bằng chứng xã hội):

Khách hàng thường tin tưởng đánh giá từ cộng đồng hơn là quảng cáo. Việc chia sẻ phản hồi tích cực từ khách hàng cũ, đăng tải review trên fanpage hoặc mời KOL trải nghiệm thực tế sẽ củng cố uy tín và tạo thêm niềm tin.

Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversion) – Thúc đẩy hành động

Đặc điểm giai đoạn

Khách hàng đã sẵn sàng mua, nhưng họ vẫn còn cân nhắc giữa các lựa chọn cuối cùng. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là giảm rào cản tâm lý và tạo động lực mạnh mẽ để họ chốt đơn.

Chiến lược marketing phù hợp

  • Ưu đãi khẩn cấp (Urgency Marketing):

Sử dụng chiến thuật “ưu đãi giới hạn thời gian” hoặc “số lượng có hạn” để kích thích hành động. Ví dụ: “Chỉ còn 2 ngày cuối giảm giá 30%”.

  • Trải nghiệm mua hàng mượt mà:

Website cần dễ thao tác, tốc độ tải nhanh, giỏ hàng trực quan. Ngoài ra, bổ sung nhiều phương thức thanh toán và chính sách đổi trả minh bạch sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn.

  • Chính sách bảo hành, hậu mãi:

Đây là “vũ khí” quan trọng giúp khách hàng ra quyết định nhanh hơn. Cam kết bảo hành dài hạn hoặc hỗ trợ 1-1 sau bán hàng sẽ xóa bỏ rào cản mua sắm.

Giai đoạn 4: Duy trì (Retention) – Giữ chân khách hàng hiện tại

Đặc điểm giai đoạn

Giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn gấp 5 lần so với việc tìm khách hàng mới (theo Invesp, 2022). Do đó, giai đoạn duy trì có ý nghĩa sống còn trong việc tối ưu chi phí marketing và tăng trưởng bền vững.

 

Chiến lược marketing phù hợp

  • Chương trình thành viên – tích điểm:

Cung cấp voucher giảm giá, freeship, quà tặng sinh nhật hoặc hệ thống tích điểm để khuyến khích khách hàng quay lại.

  • Chăm sóc khách hàng qua email & SMS:

Gửi thư cảm ơn, lời chúc sinh nhật, hoặc thông báo về các sự kiện, chương trình khuyến mãi sẽ tạo sự kết nối cảm xúc.

  • Remarketing:
    Tiếp thị lại đến khách hàng đã từng mua hàng hoặc bỏ giỏ chưa thanh toán. Đồng thời triển khai cross-selling (bán kèm) và up-selling (nâng cấp gói) để gia tăng giá trị đơn hàng.

 

 

Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty) – Biến khách hàng thành “đại sứ thương hiệu”

Đặc điểm giai đoạn

Khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn trở thành “người quảng cáo miễn phí” cho thương hiệu thông qua việc giới thiệu bạn bè, chia sẻ trải nghiệm tích cực.

Chiến lược marketing phù hợp

  • Nâng cấp trải nghiệm dịch vụ:

Thường xuyên lắng nghe phản hồi, cải tiến sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu thực tế.

  • Tương tác và tri ân khách hàng:

Doanh nghiệp có thể tổ chức sự kiện offline dành riêng cho khách hàng trung thành, tặng quà tri ân, hoặc mở group cộng đồng để tăng tính gắn kết.

  • Chương trình giới thiệu bạn bè (Referral):

Cung cấp ưu đãi cho khách hàng khi giới thiệu bạn bè mua hàng. Đây là chiến lược “win-win” vừa giúp tăng doanh số vừa củng cố lòng trung thành.

Kết luận

Chiến lược marketing theo từng giai đoạn khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu chi phí. Thay vì áp dụng một cách tiếp cận chung cho tất cả, hãy tùy chỉnh thông điệp và kênh truyền thông dựa trên hành vi, cảm xúc, và nhu cầu ở từng giai đoạn.

Từ nhận thức – cân nhắc – quyết định – duy trì – trung thành, mỗi giai đoạn đều đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc và sự tinh tế trong cách chăm sóc. Doanh nghiệp nào làm tốt điều này sẽ không chỉ tăng trưởng doanh thu, mà còn xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành bền vững, góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn.

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp truyền thông toàn diện, liên hệ Global Media ngay hôm nay để được tư vấn và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, giúp thương hiệu của bạn đạt được những kết quả vượt trội.