TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG VÀ CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC HIỆU QUẢ

1. Truyền miệng điện tử là gì?

Truyền miệng điện tử (eWOM) được định nghĩa bởi Henning-Thurau et al. (2004) là các khẳng định tích cực hoặc tiêu cực được tạo ra bởi khách hàng cũ, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng về một sản phẩm hoặc công ty. Những khẳng định này được chia sẻ rộng rãi qua các công cụ trực tuyến như diễn đàn, thư điện tử, blog, mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến khác.

2. Vai trò của eWOM trong việc thu hút khách hàng

2.1 Khả Năng Lan Toả Toàn Cầu Và Tốc Độ Truyền Tải Vượt Trội

Truyền miệng điện tử mang trong mình khả năng lan truyền nhanh chóng và phủ sóng toàn cầu mà các hình thức truyền miệng truyền thống khó có thể sánh kịp. Một lượt chia sẻ hoặc đánh giá đơn lẻ trên các nền tảng trực tuyến có thể nhanh chóng tiếp cận hàng nghìn, thậm chí hàng triệu người tiêu dùng trên toàn thế giới, gia tăng hiệu quả truyền thông và mở rộng tệp khách hàng trong thời gian ngắn.

2.2 Niềm Tin Từ Người Tiêu Dùng

Theo nghiên cứu của Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng vào khuyến nghị từ bạn bè và người quen hơn là các quảng cáo truyền thống. Điều này chứng minh rằng eWOM có sức mạnh đáng kể trong việc chi phối hành vi tiêu dùng và hình thành nhận thức thương hiệu. Các bài đánh giá và chia sẻ từ người dùng thực tế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng.

2.3 Tác Động Trực Tiếp Đến Doanh Số Bán Hàng

Truyền miệng điện tử có ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng có thói quen tra cứu đánh giá trực tuyến trước khi quyết định mua sắm. Một nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard cho thấy, chỉ cần tăng một sao trong xếp hạng trên Yelp, doanh thu của doanh nghiệp có thể tăng từ 5% đến 9%. Điều này khẳng định tiềm năng thúc đẩy doanh số mà eWOM mang lại khi được khai thác hiệu quả.

2.4 Đóng Góp Vào Hình Ảnh Thương Hiệu

eWOM đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu. Những đánh giá tích cực từ người tiêu dùng giúp xây dựng uy tín và sự yêu mến cho thương hiệu. Nếu có phản hồi tiêu cực, việc tiếp nhận và phản hồi kịp thời có thể trở thành cơ hội để doanh nghiệp cải thiện chất lượng và thể hiện cam kết đối với trải nghiệm khách hàng. Việc xử lý tốt những phản hồi này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro về danh tiếng mà còn củng cố niềm tin lâu dài.

Ví dụ: Lemonade và hiệu ứng eWOM trong khủng hoảng truyền thông

Vào tháng 1/2025, thương hiệu mỹ phẩm Lemonade đối mặt với làn sóng eWOM tiêu cực về sản phẩm phấn má mới. Sau khi nhận phản hồi không hài lòng từ khách hàng về dung lượng sản phẩm, Lemonade đã chủ động xin lỗi công khai và thay đổi sản phẩm. Chiến dịch này được triển khai bài bản, giúp Lemonade không chỉ vượt qua khủng hoảng mà còn củng cố vị thế trong ngành mỹ phẩm Việt.

Tuyên bố của Lemonade về phương án giải quyết. Nguồn: Lemonade Cosmetics

2.5 Hình Thức Marketing Chi Phí Thấp

Khác với các hoạt động tiếp thị truyền thống tốn nhiều chi phí cho sản xuất nội dung và quảng cáo, eWOM dựa vào các chia sẻ tự phát của khách hàng. Những đánh giá, bài viết, hình ảnh hay video do khách hàng tạo ra có độ chân thực cao và khả năng lan truyền mạnh mẽ, giúp thương hiệu tiết kiệm chi phí và đạt được hiệu quả cao về nhận diện và chuyển đổi. eWOM là lựa chọn lý tưởng cho những thương hiệu muốn mở rộng ảnh hưởng một cách bền vững mà không cần đầu tư lớn.

3. Các Hình Thức Truyền Miệng Điện Tử (eWOM)

3.1 Đánh Giá và Xếp Hạng

Đây là hình thức eWOM phổ biến nhất và có tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng. Người tiêu dùng để lại đánh giá và phản hồi về mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hệ thống xếp hạng sao hoặc các phần phản hồi trên nền tảng trực tuyến cung cấp cái nhìn tổng quan và mức độ xác thực cao.

3.2 Bình Luận và Thảo Luận

Người tiêu dùng cũng trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm qua các bình luận trên diễn đàn, hội nhóm Facebook hoặc trên các sàn thương mại điện tử. Những cuộc trao đổi này mang tính tương tác cao và giúp người tiêu dùng có cái nhìn đa chiều về sản phẩm, dịch vụ.

3.3 Bài Đăng Trên Internet

Người tiêu dùng chia sẻ trải nghiệm cá nhân về sản phẩm thông qua bài viết trên mạng xã hội hoặc blog. Những bài viết này thường có ảnh hưởng lớn đến nhận thức và quyết định mua hàng của người đọc.

3.4 Chia Sẻ Video và Livestream

Video và livestream trải nghiệm sản phẩm mang lại cái nhìn trực quan về sản phẩm hoặc dịch vụ. Những video này giúp người xem hình dung rõ hơn về giá trị sản phẩm, thúc đẩy hành vi mua hàng.

3.5 Truyền Miệng Qua Người Có Sức Ảnh Hưởng (Influencers)

KOLs, influencers là những cá nhân có sức ảnh hưởng mạnh mẽ trên mạng xã hội. Họ thường chia sẻ trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ, giúp lan tỏa eWOM một cách hiệu quả và thuyết phục.

3.6 Tin Nhắn Chia Sẻ

Người tiêu dùng cũng có thể chia sẻ thông tin sản phẩm qua tin nhắn, email, hoặc các ứng dụng nhắn tin như Messenger, Zalo, Instagram. Mặc dù không công khai, nhưng những chia sẻ này lại có tính thuyết phục cao nhờ vào sự tin cậy từ mối quan hệ cá nhân.

4. Đặc Điểm Của eWOM

  • Tính Kết Nối Gián Tiếp và Không Đồng Thời: eWOM diễn ra trên môi trường trực tuyến, cho phép thông tin được lan truyền mà không cần tương tác trực tiếp.
  • Tính Lan Truyền Mạnh Mẽ: eWOM có khả năng lan tỏa nhanh chóng và mở rộng phạm vi tiếp cận qua các nền tảng số.
  • Tính Lưu Trữ Lâu Dài: Các đánh giá, bình luận có thể dễ dàng truy xuất qua công cụ tìm kiếm và ảnh hưởng lâu dài đến hình ảnh thương hiệu.
  • Tính Ẩn Danh và Đa Nguồn: eWOM có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau và không luôn có danh tính rõ ràng, điều này vừa là lợi thế vừa là thách thức trong việc xác minh độ tin cậy.

5. Chiến Lược Khai Thác eWOM Hiệu Quả

5.1 Khuyến Khích Khách Hàng Đánh Giá và Phản Hồi

  • Gửi email nhắc nhở sau khi giao hàng.
  • Tặng mã giảm giá cho những người để lại đánh giá xác thực.
  • Phản hồi cả đánh giá tích cực và tiêu cực để thể hiện sự lắng nghe và quan tâm đến khách hàng.

5.2 Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

  • Đảm bảo trải nghiệm từ tư vấn, giao nhận đến dịch vụ hậu mãi đều đạt chất lượng cao.
  • Xử lý kịp thời các khiếu nại để tránh tạo ra eWOM tiêu cực.

5.3 Hợp Tác Với Những Người Có Sức Ảnh Hưởng

  • Lựa chọn influencers phù hợp với thương hiệu và có cộng đồng tương tác thật.

5.4 Tạo Nội Dung Hấp Dẫn và Khuyến Khích UGC

  • Tạo chiến dịch khuyến khích người tiêu dùng chia sẻ trải nghiệm cá nhân qua nội dung sáng tạo.

5.5 Xây Dựng và Duy Trì Cộng Đồng Trực Tuyến

  • Quản lý tốt các cộng đồng trên mạng xã hội để thúc đẩy eWOM tự nhiên và chân thực.

5.6 Chủ Động Quản Lý Phản Hồi Tiêu Cực

  • Xử lý phản hồi tiêu cực một cách minh bạch và có trách nhiệm.

5.7 Sử Dụng Công Cụ Đo Lường Để Theo Dõi eWOM

  • Sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi và đo lường eWOM, từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing.

Kết Luận

Truyền miệng điện tử (eWOM) đã trở thành một yếu tố quan trọng giúp các thương hiệu tăng cường nhận diện, cải thiện hình ảnh và thúc đẩy doanh số. Với khả năng lan tỏa mạnh mẽ và chi phí thấp, eWOM là công cụ marketing hiệu quả mà mọi doanh nghiệp nên tận dụng. Bằng cách khai thác eWOM một cách thông minh, các thương hiệu có thể xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng và thành công trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp truyền thông toàn diện, liên hệ Global Media ngay hôm nay để được tư vấn và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, giúp thương hiệu của bạn đạt được những kết quả vượt trội.